有些客户的钱，真不能赚！算完这笔账，我主动退了款

有些客户的钱，真不能赚！
做生意的人，谁不想多一个客户，多一笔收入？可钱进了账户，不代表这单就赚到了。一个需求讲不清、边界守不住、永远也满意不了的客户，最后耗掉的时间和心力，可能比这笔钱多得多。
这话听起来像是嫌客户麻烦，其实恰恰相反。正常的修改、合理的售后，本来就是交付的一部分。客户不懂，耐心说清楚；自己的东西有问题，该改就改，该赔就赔。真正不能硬留的，是服务方式、预算和需求从一开始就对不上，双方还勉强往下走。

1、 客户付的钱，不等于留下的利润

昨天看到哈佛商业评论写的一个很典型案例。美国某电信公司长期跟踪一小批高维护客户，有人围绕同样的问题，一个月给客服打几百次电话。公司尝试调整服务以后，最终免掉解约费，结束了大约1000名客户的服务。
一家公司有那么多用户，少1000个看着不算什么。可这件事把一个很容易被忽略的账摊开了：营业额是客户付进来的钱，利润还得减掉为了这位客户花出去的人力、时间和机会。一个人占住客服几百次，后面那些正常客户就只能等着。
这个案例真正让我在意的地方，是公司先想办法改服务、改价格、降成本，实在不匹配才结束。拒绝不是脾气上来了，是账算完了。
普通人做小生意，这笔账更明显。大公司还有客服和流程，一个人接单，售前是自己，交付是自己，售后还是自己。原本三小时能做完的一单，因为需求不停变化，拖成三天；中间还错过两个正常客户。账面上收了钱，实际上赔了。
为了安抚一位一直不满意的客户，人会越来越不敢接新单，甚至看到消息提示就烦。做生意做到这个地步，金额再好看，也已经偏了。

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